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  • 書名:賣產品不如賣服務

  • 出版社:中華工商聯合出版社
  • ISBN: 978-7-5158-1886-3
  • 作者:張杰
  • 譯者:
  • 出版日期:2017-01-01
  • 開本:16K
  • 點擊率:1
  • 裝幀:平裝
  • 圖書價格:$45元

  • 會員價:$42元

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內容簡介

時代在變化,服務的意識也在發生改變。作者認為,服務不再只是做產品的簡單售后,產品從設計到生產,從銷售到售后,所有的產品鏈條都要以顧客為中心,但凡與顧客掛鉤的內容,都應該屬于服務的體系。在市場交易中,顧客不僅期望買到優質的產品,而且希望得到更優質的服務。本書從多個方面講述了好服務的內涵、表現、要求、作用等,啟發商家以及提供服務的工作人員應該重視服務,把服務當成是工作的出發點,這樣才能在市場競爭中立于不敗之地。

圖書目錄

第一章
不賺錢,為什么還要提供服務

如果服務是“免費”的 002
學著和顧客做朋友 005
懂服務,才更懂經營哲學 008
不賣產品,只販賣“事前期待” 011
一場不對等的游戲 014
鏈接?八個降低身段的服務技巧 016
好服務是最有力的營銷 021

第二章
服務是關于人的藝術

每個人都需要心靈慰藉 026
鏈接?從馬斯洛理論到顧客需求 028
創造顧客,創造需求 032
宣傳賣八分,服務要十分 035
標準麥當勞生產出了什么? 038
讓顧客服務于自己 041
空白意見簿告訴我們什么? 045
鏈接?化禍為福的緊急對策 048
保證服務“被看見” 050
鏈接?“看見”的服務“清單” 053


第三章
服務不等于錢的交易 

服務價格數字化 056
服務需要“第三者” 059
做好服務的幾大原則 062
什么才是賺錢的服務? 065
你的服務本應更值錢 068
“回頭馬”能產出多少效益? 071
服務是“力”,更是“利” 074
鏈接?喜力啤酒瓶里的“碎渣” 076
第四章
優質服務需要這樣做

做不到一百分等于零 080
努力去做“虧本買賣” 083
玩一場服務力競爭 086
為什么你的服務沒有別人好? 089
顧客是最好的出發點 092
一則負面信息的破壞力有多大? 095
感動也需看“火候” 098
服務要做到“心”坎上 101
抓住人心的交流秘訣 104
感動,需要步步為營 107


第五章
服務更像是一場大冒險

沃爾瑪是如何成功的? 112
創立“喊叫式服務”的新規則 115
ZARA在模仿,更在創新 118
學習家樂福的先見之明 121
肯德基“游樂場”的服務人情關 124
椰菜娃娃的吸睛之術 127
智能手機的饑餓營銷術 130
誠信服務的英國航空 133
電商網站的“無條件競爭” 136
鏈接?京東制勝法 138


第六章
好服務,你做的遠遠不夠!

服務是員工的必修課 142
服務需要跟著顧客“跑” 145
做一個會說話的服務者 148
鏈接?教給你說話的藝術 150
好服務也有“五不”禁區 153
用“刷馬桶精神”彌補服務瑕疵 156
鏈接?道歉也要懂技巧 159
讓顧客享受等待時間 162
吃好服務這碗“青春飯” 165
為好服務創造好機會 169


第七章
課堂之外的好服務

每一位顧客都值得被認真對待 174
感動源于每個人的努力 177
服務是企業生存的信條 179
好服務基于自信 181
鏈接?如何戰勝溝通恐懼? 183
抓住消費天性 186
引導服務 189


第八章
成功在服務之外

攫取顧客之心的方法 194
從一流行業洞察一流工作法 197
服務需要八顆“心” 200
打造自我服務品牌 203
服務工作需要五個“滿意度” 205

結?語
做好“250年的服務”計劃書

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